초기 스타트업은 마치 하나의 심장처럼 뛰며 움직인다. 같은 비전을 공유하고 같은 열정을 나눈다.
그러나 시간이 지나고 조직이 커지면 작은 균열이 생긴다. 창업자끼리 우선순위에서 어긋나고, 직원들은 같은 목표를 서로 다르게 해석한다. 이 불일치는 처음에는 미묘한 불편, 눈치 보이는 한마디로 드러난다. 하지만 누구도 먼저 말하지 않으면 균열은 깊어진다. 결국 한때 단단했던 비전은 제각각의 방향으로 찢어지고 만다.
이를 막으려면 정기적으로 “우리는 여전히 같은 그림을 보고 있는가?”를 물어야 한다. 불편한 대답이 나오더라도 듣고 맞추는 과정이 필요하다. 불일치를 드러내는 순간이 두렵지만, 그것이야말로 더 큰 충돌을 막는 유일한 길이다.
"속도가 오히려 발목을 잡을 때"
스타트업의 장점은 기민함이다. 메신저로 바로 의사결정을 내리고, 구글 시트로 CRM을 대체하고, 창업자가 모든 전화를 직접 받는다. 처음에는 이렇게 해서라도 앞으로 나아가는 것이 옳았다.
그러나 어느 순간부터 이 방식이 한계가 된다. 책임이 불분명해 마감이 지연되고, 팀마다 다른 자료를 쓰며 혼란이 생기고, 제품 릴리스가 다른 부서에 전달되지 않는다. 문제는 모두가 이 상황을 알고 있으면서도, “우리가 만든 방식이니까”라며 말을 아낀다는 것이다.
성장한 만큼 시스템도 성숙해야 한다. 분기마다 한 영역을 골라 프로세스를 점검하고, 불필요해진 습관을 버려야 한다. 스타트업은 속도만으로 성장하지 않는다. 속도를 지탱할 구조가 반드시 필요하다.
"다 아는 문제, 그러나 누구도 입 밖에 내지 않는 제품의 결함"
제품이 완벽할 수는 없다. 하지만 고객 이탈이 늘어나고 신기능 반응이 싸늘한데도 이를 인정하지 않는 것은 위험하다. 더 큰 문제는 이런 신호가 가장 먼저 보이는 곳—고객 지원, 영업, 커뮤니티 담당자—에서 경영진까지 전달되지 않는다는 점이다. 현장의 목소리가 걸러지거나 무시되면, 대응할 수 있는 시기를 놓친다. 결국 고객만 잃는 것이 아니라 팀의 신뢰도 무너진다.
리더가 제품 문제를 터부시하는 순간, 직원들은 “말해도 소용없다”고 배운다. 이를 막으려면 정기적인 피드백 루프가 필요하다. 지원팀 리포트, 해지 고객 분석, 사용 데이터 리뷰 등 객관적 데이터를 공유하는 자리를 만들어야 한다. 문제를 드러내는 것이 곧 개선의 시작이다.
"회피하는 리더가 만든 침묵의 문화"
조직은 CEO의 거울이다. 리더가 갈등을 피하면, 직원들도 갈등을 피한다. 리더가 문제를 외면하면, 직원들도 문제를 외면한다. 사람들은 위에서 무엇이 허용되고 무엇이 금지되는지 빠르게 학습한다. 결과적으로 아무도 손을 들지 않고, 불편한 진실은 묻힌다. 이 침묵의 문화는 회사의 혁신을 서서히 마비시킨다.
따라서 리더는 솔직함을 행동으로 보여야 한다. 확신이 없을 때는 그것을 드러내고, 문제가 보이면 직접 말하며, 다른 의견이 도전할 수 있는 공간을 마련해야 한다. 반대 의견을 존중할 때 직원들은 신뢰를 느낀다. 리더의 솔직함이 곧 조직의 솔직함을 만든다.
"모두가 보지만 누구도 말하지 않는 불편한 진실"
가장 위험한 순간은 모두가 문제를 보면서도 아무도 말하지 않는 때다. 가격이 틀렸다는 사실, 성장이 둔화되고 있다는 현실, 문화가 어긋나고 있다는 기류. 그러나 이를 지적하는 순간 불편해질까 봐, 충성심이 의심받을까 봐 모두 침묵한다.
시간이 흐를수록 이 문제는 말하기 더 어려워지고, 결국 손쓸 수 없는 지경에 이른다. 해결책은 의도적으로 ‘불편한 진실’을 끌어내는 문화다. 매 회의 말미에 한 가지 불편한 사실을 공유하는 의식을 만들거나, “우리가 모른 척하고 있는 것은 무엇인가?”라는 질문을 정례화해야 한다. 그리고 이를 말한 사람을 벌주지 말고 칭찬해야 한다. 침묵을 깨는 용기를 존중할 때, 조직은 비로소 생존한다.
"결국, 회사를 죽이는 것은 외부가 아니라 내부의 침묵"
기업은 대개 극적인 한 방에 무너지지 않는다. 서서히, 그리고 조용히 침묵 속에서 무너진다.
말하지 않은 균열, 드러내지 않은 불일치, 피한 갈등이 쌓여 결국 붕괴를 부른다. 하지만 반드시 그래야만 하는 것은 아니다. 진실을 말할 수 있는 공간을 만들고, 불편한 대화를 두려워하지 않는다면, 기업은 충분히 회복할 수 있다.
그리고 그 변화를 이끌어야 할 사람은 언제나 창업자와 리더 자신이다. 침묵을 깨는 리더십이야말로 기업을 오래 살리는 가장 강력한 무기이다.
Source: Hope Horner (7 Aug 2025), "5 Silent Business Killers and How to Fix Them", Inc. (ChatGPT 활용 정리)
