많은 창업가들은 처음 회사를 세울 때 자신의 열정과 카리스마로 성과를 끌어올린다. 고객과 직접 관계를 맺고, 매출을 이끌어내고, 문제를 해결한다. 하지만 시간이 지나면서 이 방식은 점점 벽에 부딪힌다. 카리스마는 확장되지 않기 때문이다. 창업자의 개인 역량에만 의존하는 구조는 결국 불안정한 매출 패턴을 만들어낸다. 오늘은 잘되더라도 내일은 흔들릴 수 있다.
반면에, 프로세스는 다르다. 체계적이고 반복 가능한 방식으로 구축된 프로세스는 조직이 커져도 성과를 유지하게 한다. 세일즈 역시 마찬가지다. 많은 회사가 여전히 영업을 일종의 ‘예술’로 여기며 개개인의 감각과 노력에 의존한다. 하지만 고객은 결국 안정성을 가진 회사를 선택한다. 은행이 돈을 갚을 능력이 있는 사람에게만 대출을 해주는 것처럼, 고객은 신뢰할 수 있는 프로세스를 갖춘 기업에 더 쉽게 마음을 연다.
실제 기업 현장에서 흔히 나타나는 문제는 세일즈 시스템이 인물 중심으로 설계되어 있다는 점이다. 창업자가 주도하면 단기 성과는 나오지만, 시간이 지날수록 매출은 개인의 성향에 따라 출렁거린다. 반대로 프로세스를 중심에 두고 영업팀을 운영하면 다른 결과가 나온다. 개개인의 능력이 아니라, 모두가 공유하는 체계적 흐름이 매출을 지탱한다. 중요한 것은 “더 나은 영업사원을 어디서 구할까”가 아니라, “더 나은 영업 시스템을 어떻게 만들까”이다. 이 질문을 던지는 순간부터 회사의 성장 궤도는 달라진다.
"자유는 통제에서 나오고, 창의성은 구조에서 자란다."
많은 리더가 프로세스 이야기를 꺼내면 가장 먼저 걱정하는 것이 있다. 체계가 생기면 조직이 경직되고 창의성이 사라지는 게 아니냐는 우려이다. 그러나 실제로는 정반대의 결과가 나온다. 잘 설계된 시스템은 개인의 창의적 에너지를 해방시킨다. 매일 기본적인 일들을 처리하느라 소모되는 에너지가 줄어들고, 그 힘이 고객 문제를 해결하는 데 집중되기 때문이다.
투자업계의 성공 사례를 보더라도 명확하다. 뛰어난 투자자는 직관에만 의존하지 않는다. 변동성이 큰 시장에서도 흔들리지 않도록 프로세스를 세우고, 그 원칙 위에서 판단한다. 이 구조가 있기 때문에 오히려 위기 속에서도 창의적이고 과감한 결정을 내릴 수 있다. 세일즈 조직도 다르지 않다. 명확한 프로세스는 직원들이 “다음에 무엇을 해야 하는가”를 고민하지 않고, 오롯이 고객의 문제를 해결하는 데 집중하게 한다.
실제로 조사 결과, 성과가 뛰어난 세일즈 조직의 90퍼센트 이상이 공식적인 영업 프로세스를 갖추고 있었다. 반대로 실적이 부진한 팀의 대부분은 여전히 각자 방식에 의존하고 있었다. 즉, 자유로운 것처럼 보이는 무질서는 오히려 창의성을 억누른다. 반대로 분명한 틀 안에서 움직일 때, 직원들은 더 자신 있게 새로운 시도를 하고, 회사는 더 탄탄하게 성장한다.
"프로세스는 규제가 아니라 힘을 주는 도구"
많은 회사가 프로세스를 도입할 때 실패하는 이유는 접근 방식 때문이다. 경영자가 프로세스를 ‘통제 수단’으로만 여기면 직원들은 당연히 반발한다. 일의 자율성을 빼앗긴다고 느끼기 때문이다. 그러나 올바른 접근은 전혀 다르다. 프로세스는 직원들을 억압하는 장치가 아니라, 그들이 일을 더 잘하도록 돕는 도구가 되어야 한다.
예를 들어 영업팀에서 후속 대응을 꾸준히 하길 원한다면, 단순히 “꼭 하라”라고 지시하는 것보다, 응답 시간을 측정하고 공유하는 체계를 만드는 것이 훨씬 효과적이다. 직원들은 자신이 하는 일이 데이터로 드러나는 것을 보며 성과를 체감하고, 그 결과 자발적으로 행동을 개선한다. 프로세스가 개인의 역량을 끌어내는 장치가 되는 순간, 저항은 오히려 지지로 바뀐다.
무엇보다 중요한 것은 직원들을 프로세스 설계 과정에 참여시키는 일이다. 경영자가 일방적으로 만들어 배포하는 매뉴얼은 쉽게 무시된다. 반대로 팀이 함께 토론하고 합의한 방식은 구성원 모두가 주인의식을 갖게 한다. 이 참여가 곧 실행력을 만든다. 프로세스는 지침이 아니라 약속이 되어야 한다. 그럴 때만 조직은 진정으로 움직인다.
"성장하는 기업은 결국 ‘시스템화된 탁월함’을 갖춘다."
모든 기업이 더 많은 리드, 더 뛰어난 인재, 더 혁신적인 제품을 원한다. 하지만 실제로 회사를 차별화하는 요소는 따로 있다. 바로 프로세스를 통해 ‘탁월함을 시스템화하는 능력’이다.
하버드비즈니스리뷰의 분석에 따르면, 표준화된 영업 프로세스를 가진 기업은 매출이 평균 28퍼센트나 더 높았다. 이 차이는 단순히 비용 절감의 효과가 아니다. 일관된 고객 경험, 예측 가능한 성과, 그리고 관리자가 전략에 집중할 수 있는 시간의 확보가 복합적으로 만들어낸 결과이다. 프로세스가 만들어내는 복리 효과는 시간이 지날수록 더욱 커진다. 경쟁사가 여전히 불규칙한 성과에 시달릴 때, 체계적인 회사는 점점 더 격차를 벌린다.
성공하는 기업은 결국 카리스마나 단발적 성과에 의존하지 않는다. 그들은 성과를 구조화하고, 탁월함을 일상화한다. 프로세스는 성장의 적이 아니라 성장의 엔진이다. 측정하지 않으면 개선할 수 없고, 체계화하지 않으면 확장할 수 없다. 결국 프로세스를 얼마나 잘 다루느냐가 장기적 경쟁력을 가르는 분수령이 된다.
Source: Entrepreneurs' Organization (20 Jul 2025), "Why Processes Don’t Just Save Time—They Drive Profit", Inc. (ChatGPT 활용 정리)
