갈등(conflict)이 없는 스타트업?

스타트업은 미지의 답을 찾는 연이은 질문의 여정에 있다.

가장 중요한 질문에 가장 적절한 답을 찾은 스타트업만이 성공을 거둘 수 있다.

고객의 마음을 사로잡을 제품은? 고객에게 다가설 가장 효율적인 채널은? 매출과 수익을 높일 수 있는 최적의 성장 전략은? 고객 전환율을 높일 수 있는 웹사이트 방안은?

그러나 이에 대한 답은 명확한 게 하나도 없다. 그래서 생각의 차이와 갈등(conflict)이 자연스럽게 유발된다. 성공하기 위해선 갈등에 기대는 법을 익혀야 한다.

"당신은 의견을 제시하라고 월급을 받는 것이다."

구성원들은 자신의 의견을 치열하게 제시하고, 또 다른 이가 제기한 아이디어에 경청해야 한다.

연구에 따르면, 좋은 결혼과 나쁜 결혼의 차이는 다툼이 없는데 있지 않다. 생산적으로 다투는 방법을 아느냐 모르냐에 달려 있다. 스타트업 멤버들도 이와 다르지 않다.

창업자나 몇몇의 임원이 자신이 항상 옳다고 믿는다면 나머지 구성원들은 압박과 당혹감을 느낄 수 밖에 없다. 생각의 불일치와 건강한 논쟁 문화를 수용하는 리더만이 성공에 더 가까이 다가설 수 있다. 

"갈등은 진실을 찾는 과정이다."

스타트업은 진정한 답을 찾아가는 탐색 과정에 있다. 답을 찾는 과정에서, 갈등을 의도적으로 유발시키고 포용하는 것은 스타트업에 가장 큰 문화적 도전이면서, 성공을 달성하기 위한 가장 중요한 과제이다.

모두가 기존의 가정들에 올바른 의문을 제기할 권리가 있다. 누구도 발언권을 독점해서도 안된다.

최고의 아이디어는 조직내 어디에서든 나올 수 있다. CEO 이거나 팀내 가장 어린 구성원일 수도 있다.

"평균에 기대선 헤쳐나올 수 없다."

공감(empathy)이 스타트업 환경에 잘못 적용될 수 있다. 모든 사람들의 목소리가 다 중요하다. 그러나 동시에 모든 의견들이 동일하게 옳은 결과를 가져오지 않음을 이해해야 한다.

때로는 단호하게 의사결정을 내리고 앞으로 나아가야 한다. 모두의 의견을 중도적으로 절충해서 취하면 프랑켄슈타인과 같은 이도저도 아닌 답이 나올 가능성이 크다.

"그리고... 논쟁은 끝이 있어야 한다."

시도 때도 없이 끊임없이 이의를 제기하는 것은 의사결정 과정에서 갈등을 아예 하지 않는 것만큼 부정적인 결과를 가져온다.

이미 논의를 마치고 결정이 이루어졌다면, 이제 함께 앞으로 나아가는 싱글 팀이 필요하다.

때로는 치열한 갈등과 논쟁을 마친 이후에 마음을 다잡지 못하고 실행에 완전히 합류하지 못하는 멤버들이 있다. 그러나 설령 본인이 스타트업 창업자라고 해도 명심해야 한다.

"당신이 해결책의 일부가 아니라면, 문제의 일부이다."

Source: Eric Paley (Dec 2017), "Learning to embrace conflict as a part of startup culture", Techcrunch